A escolha depende de cada um e vai, habitualmente, de encontro à personalidade e motivações do próprio. Há quem argumente que somos seres emocionais e que a vida perde o sabor quando vivida cautelosamente. Por outro lado, há quem acredite que a razão deve falar sempre mais alto, principalmente no mundo dos negócios, e que essa coisa dos “feelings” é cartão de acesso à ruina.

Como a Sandra Correia já aqui referiu, relativamente à sua experiência no comando da bem-sucedida Pelcor, há outra possibilidade: a do equilíbrio entre razão e emoção, nem só emocional nem só racional, seja na vida, seja nos negócios.

Independentemente do que decida para si, uma coisa é certa: é importante que procure gerir as expetativas daqueles que consigo interagem. Falo dos seus clientes, claro, mas também dos seus colegas, amigos e família.

Gerir expetativas não é assim tão complicado, nem lhe ocupará o pouco tempo que tem.

Quando comecei a aprender as regras básicas do protocolo asiático, houve uma altura em que tudo aquilo me parecia uma lista sem fim que quase me parecia impossível de seguir e lembrar. O survey que tive de realizar sobre este protocolo, acabou por se revelar o mais importante, do tempo que despendi com o tema. Porquê? Porque me permitiu chegar à única conclusão que precisava para conseguir segui-lo numa situação de pressão, em que parece que tudo congemina para nos esquecermos da lista a seguir! A base comum a todo o protocolo é ser o mais atento, educado e prestável possível e agir em tudo apenas como gostávamos que fizessem connosco, caso valorizássemos todos, mas mesmo todos, os pormenores.

Com a gestão de expetativas, a base é a mesma. Na dúvida, aja como gostava que fizessem consigo.

Estima-se que cerca de 71% dos seus clientes são-no porque gostam de si, confiam em si e o respeitam.

Partindo do princípio de que os estudos que apontam nesse sentido estão corretos, para gerir as expetativas dos seus clientes e os manter consigo, precisará de apostar numa comunicação clara, de ter bem presentes quais as ideias pré-concebidas de parte a parte e de estar bem atento ao feedback que vai recebendo.

Assim, sugiro-lhe que procure:

• Ouvir mais do que fala

Todos gostamos de ser ouvidos e é ao ouvir o seu cliente que conseguirá conhecer as motivações do seu interlocutor, compreender de que forma o pode ajudar e ir de encontro às suas necessidades. Conheça bem a agenda do seu cliente. Para além disso, estará a ganhar a sua empatia, uma vez que estará a mostrar-lhe que se interessa por ele.

• Ser claro e objetivo

Aquilo que pensa que está a dizer nem sempre é o mesmo que o seu interlocutor está a ouvir e a perceber. É de extrema importância que seja o mais claro possível na mensagem que transmite ao seu cliente. Dela depende muito a gestão das expetativas, uma vez que estas serão consequência entre o que este procurava e o que lhe prometeu fazer acontecer.

• Manter a comunicação e ser disponível

Não deixe o seu cliente sem notícias suas. Mantenha-o informado do processo e progresso do trabalho e não espere que este saiba tudo o que têm vindo a fazer, caso não lho transmita. Mostre-se disponível sempre que este procurar a sua ajuda/conselho. Mas não caia na tentação das “borlas”. Não se esqueça de que tem um orçamento a cumprir, mas que, em caso de necessidade por aumento dos encargos por solicitação do cliente, deverá ser revisto com este, antes de acordarem em avançar com mais esse pedido.

• Cumprir com a sua palavra

Deixe sempre bem explícito aquilo com que se compromete, os prazos de entrega e os custos envolvidos, formas e tempos de liquidação dos mesmos. Não caia no erro de prometer demais nem de definir um calendário muito exigente, sob pena de não conseguir cumprir. É preferível entregar mais cedo do que o acordado, do que chegar à altura e não conseguir manter a sua palavra. O mesmo com o orçamento apresentado. Seja realista. Alguém confia em quem não cumpre? Mantenha um calendário possível e, caso surja o imprevisto e veja que não será mesmo possível cumprir, informe o seu cliente imediatamente. Não deixe a notícia para o dia da entrega. O facto de o informar imediatamente irá ser precioso na gestão das expetativas do cliente e poderá garantir-lhe a continuidade do negócio.

• Desenvolver uma relação de amizade

Procure desenvolver uma relação de amizade com o seu cliente. Encontrem-se fora das reuniões de trabalho. Almocem, jantem, convide-o para o acompanhar num programa cujo interesse tenham em comum, como um espetáculo, um jogo desportivo, uma exposição, etc.


Muito difícil? Não, pois não? Nunca se esqueça de gerir as expetativas dos seus clientes e vai ver que estes continuarão consigo!

"Mude o modo como olha para as coisas e as coisas mudarão." - Wayne Dyer

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Fátima Rodrigues é gestora do Portal da Liderança e editora de conteúdos da Leadership Business Consulting, tendo sido coordenadora editorial da área de business do grupo Almedina e lecionado na Congrégation Saint-Joseph de Cluny. Esteve ligada vários anos ao Conselho da Europa, onde exerceu funções de formadora do GERFEC em relações interculturais e interreligiosas em contexto corporativo e social. É fundadora e administradora geral do projeto online de fomento à leitura Segredo dos Livros. Mais informações aqui .

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